根据《办法》，乘客既可向出租车经营者投诉，也可向交通行政主管部门投诉；同时向两方提出的，由交通行政主管部门办理。交通行政主管部门和出租车经营者应当建立服务质量投诉二十四小时受理制度；出租车经营者应当建立投诉处理工作制度。交通行政主管部门登记出租车服务质量投诉后，应自收到投诉材料之日起5个工作日内告知投诉人是否受理。经营者应当自乘客提出之日起10天内调查完毕并答复投诉人；交通行政主管部门应在受理之日起15日内将投诉办理情况告知投诉人。同时，出租车经营者应当建立月报制度，于每月5日前向属地交通行政执法部门书面报告本单位投诉案件的受理和办理情况。

　　《办法》规定，出租车经营者应加强对本单位出租车驾驶员的管理。本单位出租车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率3倍以上的（含），责令其限期整改并给予2.8万元罚款的行政处罚；本单位出租车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率2倍以上（含）且不足3倍的，责令其限期整改并给予1.5万元罚款的行政处罚。出租车驾驶员一年内被投诉严重服务质量事故且经查证属实3次以上，计入“严重违法信息库”，并将公示信息在出租车驾驶员信息系统中保留5年。